【問合せ対応自動化】チャットボットの紹介

FAQのイメージ

皆さんこんにちは。今日もご来訪感謝です。

最近はAIなどの最新技術を使った自動化ツールがよく出てきています。

だいぶ前になりますが、RPA(Robotic Process Automation)の紹介も以前にしておりますので、

是非ご参照ください。

他にもAI-OCRについても紹介しております。

今日は、問い合わせの自動化に役立つ、「チャットボット」という機能について

紹介させていただきます。

テックキャンプ教養(オンラインカウンセリング)

ここ5年以内で導入企業も急激に増え、多くの問合せ業務の時間削減に貢献しているという

事例も聞きます。もし問合せ業務の業務過多にお悩みであれば、ぜひご参考いただければ、

と思います。

DX推進の概要・自動化ツールの大まかな紹介については、「【DX推進】AI・自動化ツール紹介」をご参照ください。

チャットボットはチャットで質問に対する答えを自動返答してくれる

チャットボットは、文字通りチャット形式で以下のように、質問者の質問の意図を予測し、

その答えを返事してくれるツールです

チャットボットの返信イメージ

後述しますが、予め返事をロボットに学習させますので、返事を返すのはロボット自身です。

また人間がいる・いないに関わらずロボットが返信してくれますので、

システムメンテナンスなど、システムの休止がなければ基本的に24時間365日動いてくれます。

テックキャンプ教養(オンラインカウンセリング)

また、最近は電話や直接来店しての、人対人の対応に気が進まない消費者も少なくありません。

人手不足で業務に追われる会社の有効なコミュニケーションツールとしてだけではなく、

非接触で消費者の疑問を解決するツールとして、

顧客満足度の向上にもつながるツールにもなっております

問い合わせの電話をしたくても平日の17時までしか受け付けてくれない、
電話してもなかなかオペレーターさんにつながらずイライラする、といった
顧客の不満に対応でき、重要なツールと考えられます。

あらかじめ答えと想定される質問を学習させ、質問を予測させる

チャットボットは多くのベンダーがツール提供しております。

普段懇意にされているベンダーさんやコンサルティング会社などあればご相談しては

いかがでしょうか?

ちなみにGoogle関連の開発ツールで「DialogFlow」というツールがあり、

そのツールで自力で開発することも可能です。

私はDialogFlowでチャットボットを作成したことがあります。あまり手が込まないものであればそこまで難しくないですよ。

チャットボットを利用するうえで少し準備が必要なのは、想定される質問と答えの用意です。

例えば、会員への入会方法についての質問が多ければ、

「会員方法の入会方法について」という質問と、

その質問の答え(サイトのページや応えたい内容など)をセットで登録します。

※ここは利用するツールなどで微妙に学習方法が変わるかもしれませんが、根本的には

想定される質問とそれに対する答えを用意します。

AI(人工知能)が入力される文章に対し、言語解析を行い、質問の中にある単語の意味を

推理し、質問の意味を考えてあらかじめ登録した想定回答を返しますので、

事前に想定質問をたくさん、

多様に用意していれば正答率の精度も向上します。

AIの解答精度を上げるためには、事前の用意だけではなく、実際に質問を受け、
答えている内容のモニタリングを確認し、不備やうまく答えていないのであれば、
チューニングするという事も重要です。

フロー型・1:1返答型など、いろいろなバリエーションあり

チャットボットの返答するパターンも、いろいろあります。

主要な2パターンだけ紹介させていただきます。

用途とメリット・デメリットに応じて適切なチャットボットのパターンを

利用いただければと思います。

1:1返答型

チャットボットの返信イメージ
1:1返答型

1:1の返答型はさきほど述べた通り、質問者のQ(質問)に対し、想定回答のA(答え)を

1問1答形式で返すパターンです。

質問に対する答えということで、質問者にあまり操作をさせず、シンプルにはなりますが、

質問者が期待される応えが返ってこない場合、何度やりとりしても答えが返ってこない、

いわば「言葉のキャッチボールが成り立たない」状態になることも想定されます。

質問のメンテナンスは簡単なので、少しずつ展開するにはもってこいですね。

質問がシンプルな問合せであれば、1:1でも良いと思います。

フロー型(ツリー型ともいう)

フロー型の問合せは以下のように、いわば大項目のような内容で質問者が質問をし、

どんな内容化という中項目・小項目をチャットボットが確認をし、

質問の内容をだんだん掘り下げていき、最終的に質問に対する答えを用意するパターンです。

フロー型
フロー型

顧客の質問に対し、少しずつ掘り下げていけるので、

質問に対する答えのミスを減らすことができます。

また、質問が想定していない場合、オペレーターにつなぐ、個別対応するといった、

その他の対応もしやすいのがこのパターンになります。

一方で、フロー、ないしはツリー型と言われるように、

一定の質問に対し、分岐を複数用意するのでメンテナンスと準備が大変ですし、

また、質問者に分岐の選択肢の入力を複数させるので質問者に負担をかける形式でもあります。

質問に対する答えを的確にできる一方で、質問を掘り下げた挙句、「チャットボットでは応えかねますのでオペレーターにつないでください」などと言われ、
満足度を下げる可能性もあります。

24時間365日問合せに対応してくれ、良い事例もよく見かける

1:1にせよ、ツリー型にせよ、チャットボットは、質問者の答えを、24時間365日、

いつでも対応してくれます。

多くの業界でチャットボットが導入され、業務効率化・業務負荷削減に貢献しています。

どんなビジネスにおいても、顧客と対話するチャネルとしてチャットボットを使用することで、利益を得られる数多くの方法があります。

https://ainow.ai/2020/10/15/228400/より引用

特に金融業界の窓口業務やEC系の問合せで多く導入されていますかね。

私の知っている事例ですと、問合せ業務の従前の90%をチャットボットにより削減できたという話もあります。

まとめ:まずは社内FAQから、反応を見ながらはじめてみては?

以上、チャットボットの紹介と機能や事例の紹介でした。

業務時間削減だけでなく、24時間365日回答に対応できる事、対人の接触を嫌がる消費者にとって

有効なツールになるという意味では有効な自動化のツールになると思われます。

人手不足が悩ましい多くの企業には有効な手段になると思われますが、

利用シーンは各社で検討すべきだと思います。

テックキャンプ教養(オンラインカウンセリング)

たとえばクレーム対応にチャットボットで機械的に返答しても怒りを買うだけだと思いますし、

対応を自動化してもいいかどうかは慎重に検討すべきだと思いますね。

対消費者にいきなり導入すると、ハードなクレームが来る可能性がありますので、

まずは社内・部署同士のFAQや申請ルールのチャットボット化などから始めてみては

いかがでしょうか?

自社社員は不満が出ても対処しやすいので、まずは社内で始め、反応を見ても良いかと思います。

有人対応と無人対応、うまく融合して、コミュニケーションツールの多様化を目指し、

顧客満足度向上と効率化をうまく目指していきましょう。

以上です。

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