おはようございます。
昨日は午前中が天候不安定で、雨が弱い時に家を出たのですが、
出た直後に急に雨が降り出し、びちょびちょのまま電車に乗りました。
一日中靴の中が気持ち悪い状態で、集中できなかったです。。。
皆さんも急な雨には気を付けてくださいね。
本題に入らせていただきます。
AIや自動化について紹介します
さて、今日はAIの機能などを使った、自動化ツールを紹介させていただきます。
働き方改革や、人手不足などが原因で業務が回らなくなってきている
企業も多くなってきています。
そこで単純な事務作業などは自動化ツールに任せてしまい、社員はより付加価値の高い
業務に取り組んでもらうように、2010年後半ごろから盛んに各企業が取り組みだしていますね。
私も業務で自動化ツールの導入によく携わっていますので、取り扱ったり、
導入したり、先端事例として情報収集したツールを中心に紹介させていただきます。
ご自身の企業で業務効率化を進めたい場合の情報収集の一環として、ご参考いただければと思います。
RPA(ロボティクス・プロセス・オートメーション)
RPA（ロボティクス・プロセス・オートメーション）は2000年ごろから欧米を中心に取り組まれ、
近年は多くの日本企業で導入が検討されています。
決まった動作、プロセスをシナリオにし、ロボットに覚えさせ、
人間が働いていない時間に作業させるというものです。
年末や年度初めなど、特定業務のために一時的に社員を増強したり、
単純作業で人手を取られているものが、
年間あたり100万～200万程度のコストで一括にRPAに任せられるので、
導入する価値は大いにあると思います。
WinActor(ウィンアクター)・UiPath(ユーアイパス)、
Bizロボ(ビズロボ)、BluePrism(ブループリズム)というRPAツールが主流ですが、
ツール自体はスタートアップ企業もよく作っているので、
情報収集すると、「こんな企業がこんな安さで導入してくれるんだ」
という発見もちょくちょくあります。
WinActorに関する解説本もよく出ています。
ただ、安すぎたりで品質が悪いRPAだと、制御の利かない作業や、アカウント制御ができておらず
知らない間に社内で誰かが起動してしまったり、想定外の処理をしてしまう、
いわゆる野良ロボが発生してしまうという事もありますので、
業務導入の際はしっかりテストで確認した方が良いと思われます。
またプロジェクトを組んでしっかり統制をはかった方が良いと思いますね。
RPAについては、「【DX推進】RPA紹介」でも詳細紹介しておりますのでご確認ください。
自動音声応答
お客様への電話や、問い合わせの電話を自動で対応してくれるツールです。
電話後に、「〇〇の方は1を、△△の方は２を。。。」というように
プッシュボタンやお客様の属性で分岐を社員の方で作成し、
お客様への電話するリストを用意し、それをインプットすると、リストを順々に架けてくれます。
電話に出たお客様はあらかじめ作られた分岐で登録や内容確認を終了できます。
会社からお客様の電話だけでなく、お客さまからの問い合わせの電話も
自動音声で完了までできるものも出てきていますし、
さらに最近ではSMS(ショートメールサービス)やEMailと連動することもあったり、
スマートフォンが前提ですが、自動音声のガイダンスも、Webの画面と連動しながら案内する
という事もあり、
単に機械の音声がボタンを押して、最終的にオペレータにつなぐというものから、
より人の手を介さないツールに変身しているようです。
コールセンターは業務もハードで、時給を上げてもなかなか人が集まってくれないようですので、
こういったツールの発展はコールセンターの生き残りにとても重要ですね。
コールセンターのオペレーターも、架けられる方のお客様も、電話でのやり取りを
避けたがる傾向があるので、自動音声により、顧客満足度は改善されるかもですね。
チャットボット
チャット形式でロボットとやり取りするツールですね。
あらかじめAという問いに対する答えをロボットに記憶させ、
人の問いに自動的に答えるものです。
このチャットボットにAI技術を取り入れ、人の問い合わせから学習し、
ある程度柔軟に問い合わせに対応できるようになってました。
自然言語処理という技術を使い、問い合わせ内容のキーワードや文脈を推測し、
「おそらくこの内容について問い合わせているな」という類推ができるようになりました。
返答パターンも、AですかBですか？というようなシナリオ型や、
質問に対して答えを提供する1対1形式というように、多岐にわたります。
表記ゆれにも対応が可能になっています。
PCとパソコンは同じ意味だということもトレーニングで関連づけることも可能です。
これまた電話をしたがらないオペレーターと、お客様の希望を答えるような自動化ツールで、
社内のFAQ対応や、対顧客の問い合わせ対応によく導入されています。
社内のFAQ対応に９０％削減できたという事例もあったり、
近年においてかなり有効なツールと言えるでしょう。
音声認識
これは電話の内容をテキストに起こしたり、ある程度AI技術によって要約し、
議事録や顧客交渉記録に漏れなく登録できるようにAIでカバーするツールです。
最近は音声もテキスト化する技術も浸透してきたので、人間の聞き漏らし、記録漏れ、
要約のスキル格差を解消するために導入されていますが、
コールセンター一席あたり数十万～百万程度かかりますので、結構コスト的には高めですね。
効き起こした内容を分析して、議事録的に集約することも可能です。
顧客交渉後の記録などにかなりの時間をとられているオペレータ業務には
かなり有効なツールだと思いますので、もっと浸透してほしいと思いますね。
音声をデータ化するだけでなく、紙に書かれた内容をデータ化する、AI-OCRというツールもあります。「【DX推進】AI-OCR紹介」もご確認ください。
AIスピーカー
ClovaやAlexa、GoogleHomeを代表とする、
声をかけるといろいろやってくれるスピーカですね。
裏で動いている機能はチャットボットとほぼ同様の機能が動いています。
Clovaは導入しているAIがかなり進んでいて、
飲み会の乾杯の挨拶なんかもしてくれるみたいです。
その他も天気を教えてくれたり、おいしい店とか教えてくれたり、
まぁテキストでやり取りしないスマートフォンみたいなものですね。
店先で置いていたりすると話題性もあるし、面白いと思いますね。
まとめ：自動化ツールを使って人間の仕事の質を上げよう
以上、自動化ツールですが、いかがでしょうか？
話題性で導入してみるとか、切実に人手不足で困っているということで
まずは業務の整理からしてみる、ここをロボットにお願いしてみるという切り分けからしてみる
というのはいかがでしょうか‽
便利な自動化ツールで、人間と比べ文句は言わない、ずっと働く、
決められた仕事は早く間違えない、など良い面はあり、
人間とツールでうまく切り分けると、すごいシナジーを生み、
爆発的な生産性を実現することが可能だと思います。
人間とロボットの業務をすみわけし、働き甲斐ある会社を作るというのが
DX（デジタルトランスフォーメーション）推進の醍醐味だと思います。
うまく整理・切り分けをし、有効な働き方改革・業務改善を行ってください。
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